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알카텔-루슨트, '제네시스 소셜 인게이지먼트’ 솔루션 출시

김영우

한국 알카텔-루슨트(대표이사 신원열)는 기존 채널 및 소셜 미디어 상에서 고객에 대한 혁신적인 모니터링, 분석 및 참여를 지원하여 고객과의 소통과 커뮤니티 트렌드에 부합하도록 하는 ‘제네시스 소셜 인게이지먼트(Genesys Social Engagement)’ 솔루션을 출시한다고 밝혔다.

이 솔루션은 소셜 네트워크 상에서 기업이 직접 수신한 메시지나 해당 기업이 언급된 메시지 등을 캡처하여 메시지의 톤이 부정적인지 긍정적인지 혹은 중립적인지 분석하고, 메시지가 단순한 의견을 낸 것인지 실질적인 지원 서비스를 요청한 것인지 파악한다. 또한 메시지 게시자가 소셜 네트워크 상에서 갖는 영향력까지도 분석한 뒤 이 세가지 변수를 종합적으로 판단하여 우선 순위를 정하고 대기 큐로 보내어 미리 지정된 비지니스 룰에 따라 응대 유형, 처리 가능 상담원 등을 최적의 조건으로 찾아내어 배분한다.

한국 알카텔-루슨트 엔터프라이즈 사업 부문을 총괄하고 있는 김광직 전무는 “소셜 미디어가 점차 생활의 일부가 되어 감에 따라, 고객의 만족도를 높이기 위해서는 기존 채널 외에도 소셜 미디어를 통해 고객과 원활하게 소통할 수 있는 통합적인 전략이 마련되어야 한다”라며, “모든 기업들이 소셜 미디어를 전략을 통해 고객과의 접점을 마련하지는 않겠지만, 이러한 도전과제에 성공한 기업들은 향후 혁신적인 기술과 비즈니스 모델을 통해 그들의 경쟁력을 배가 시킬 수 있는 기반을 마련하게 될 것이다”라고 밝혔다.

글 / IT동아 김영우(pengo@itdonga.com)

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