KB손해보험이 챗봇을 넘어 보이스봇을 도입하는 이유

[IT동아 이상우 기자] 인공지능은 4차산업혁명의 주요 기술 중 하나로, 최근 많은 기업이 이를 도입하기 위해 노력하고 있다. 인공지능은 단순히 소비자에게 맞춤형 서비스를 제공하는 것을 넘어 과거 데이터를 분석해 미래 상황을 예측해 시장에 대응하고, 기업 업무 자체를 자동화해 전반적인 효율을 높이는 등 기업의 체질 자체를 개선할 수 있게 해준다.

9월 5일부터 6일까지 양일간 열린 'IBM 글로벌 데이터 & AI 포럼'에서는 기업이 데이터를 활용하고 인공지능을 도입하는 방법이나 실제 사례를 공유하는 자리였다. KB손해보험 디지털IT 본부장 서완우 상무는 "우리는 IBM 왓슨 기반 챗봇 상담 서비스를 제공 중이다. 처음에는 CS 업무의 10% 정도를 맡길 생각으로 개발했지만, 1년 정도 운영해보니 실제 역할이 40%에 이른다"고 설명했다.

KB손해보험 다이렉트 서비스는 사용자가 보험 가입 시 직접 보장 내용이나 특약 사항 등을 설계하고 각종 정보를 직접 입력하는 서비스로, 인공지능 챗봇은 상담사 대신 24시간 소비자의 계약 변경, 할인 안내, 상품 가입 및 계약관리 안내 등을 지원한다.

한 가지 예를 들면, 일반인은 '단기운전확대특약'이라는 용어의 의미를 쉽게 이해하기 어렵다. 이 특약은 보험 가입자 외에 제3자가 짧은 기간 보험 가입자의 차량을 운전할 때 일정 기간 보험 대상에 해당하도록 하는 특약이다. 일반적으로 가입자가 상담 시 '추석에 사촌 형이 잠깐 운전할 건데 보험은 어떻게 되나요?'라고 질문하면 상담사가 이 질문을 이해하고 '단기운전확대특약'이라는 것을 안내한다. 왓슨 기반 챗봇은 마치 상담사가 판단하는 것처럼 '사촌형', '추석', '잠깐 운전' 등의 키워드를 해석해 이 같은 특약을 안내해주는 방식이다.

서완우 상무는 "사실 이러한 자동화 서비스를 도입하면 '내가 하는 일이 의미가 없었나?', '인공지능이 내 자리를 빼앗나?' 같은 저항감이 들 수도 있다. 하지만 우리 조직에서는 직원들이 스스로 '이러한 서비스도 있으면 좋겠다' 같은 반응이 많았다. 즉 디지털트랜스포메이션 과정에서 직원은 새로운 시도를 하고 있으며, 업무에 대한 접근 방식을 바꿔가고 있다. 즉 기업의 전체적인 체질이 바뀌고 있는 셈이다"고 말했다.

KB손해보험은 이러한 경험을 바탕으로 기존 챗봇 서비스를 보이스봇 서비스로 확대할 계획이다. 음성 기반 서비스는 운전 중 스마트폰 같은 기기의 화면을 보지 않고도 사용할 수 있기 때문에 상대적으로 안전하다. 이를 통해 위험을 보장하는 보험회사에서 위험까지도 보장하는 회사로 진화하는 것이 목표라는 설명이다.

글 / IT동아 이상우(lswoo@itdonga.com)