퀄트릭스, 운영 데이터와 경험 데이터 연결로 새로운 인사이트 찾는다

[IT동아 이상우 기자] 과거에는 몇 가지 제품을 대량으로 생산해, 대중매체를 통한 광고를 진행하는 것만으로도 기업은 충분한 수익을 내며 성장할 수 있었다. 하지만 오늘날 소비자는 다양한 기기와 매체를 통해 정보를 습득하고, 상품과 서비스를 비교하며 자신에게 필요한 것을 고른다. 이 때문에 기업은 과거처럼 단순히 '상품'을 판매하는 것이 아니라 소비자에게 제품 선택부터 구매, 재구매, 지인에게 추천 등으로 이어지는 일련의 경험에 집중해야 한다.

SAP의 자회사인 퀄트릭스(Qualtrics) 라이언 스미스 CEO는 "대부분의 CEO가 소비자에게 좋은 경험을 제공한다고 믿고 있지만, 실제 소비자가 느끼는 것과는 격차가 크다. 이러한 격차를 줄이기 위해서 기업은 O(Operational, 운영) 데이터에 X(Experience, 경험) 데이터를 접목해 활용해야 한다"고 말했다.

O 데이터란 ERP, CRM 등 기업을 운영하며 얻은 데이터를 말한다. 하지만 이는 현재 시점에서 과거의 데이터에 해당하며, 이 데이터만으로는 미래의 소비자를 예측하기 어렵다. 소비자와의 다양한 접점을 통해 확보한 X 데이터를 O 데이터와 연결해 기존에는 알 수 없었던 인사이트를 실시간으로 얻는 것도 가능하다.

라이언 스미스 CEO는 "데이터의 양보다는 어떤 데이터를 어떻게 활용하는지가 더 중요하다. 기업은 이미 일어난 일에 대해서는 잘 파악하고 있지만, 이러한 데이터만으로는 소비자를 정확하게 파악할 수 없다. 때문에 여러 곳에 흩어진 정보를 연결해 큰 그림을 그려야 한다"고 말했다.

한국에서는 효성그룹이 가장 첫 번째로 퀄트릭스 도입을 결정했다. 효성그룹은 퀄트릭스의 혁신적인 경험 관리 역량을 다양한 사업 영역에 적용한다는 계획이다. 퀄트릭스는 앞으로 국내 시장에서 SAP 코리아와 연계해 대기업, 중소기업, 외국계 기업 등 다양한 규모의 고객사를 위한 경험 관리 솔루션을 제공할 예정이다.

SAP 제니퍼 모건 클라우드 비즈니스 그룹 회장은 "SAP가 지금까지 쌓아온 운영 데이터 관리 및 분석 역량과 퀄트릭스의 경험 데이터 기반의 역량을 통합해 기업에 새로운 인사이트를 제공할 것"이라고 말했다.

퀄트릭스는 이 날 삼성 SDS와 고객경험혁신 분야의 전략적 협력을 위한 MOU를 체결한다고 발표했다. 퀄트릭스는 앞으로 삼성 SDS와 함께 고객 및 사업 발굴, 오퍼링 준비, 사업 개발 및 실행 등 전방위적인 협력 관계를 이어갈 계획이다.

라이언 스미스 CEO는 "이미 많은 기업이 경험 관리의 중요성을 인지하고 관련 역량을 향상하기 위해 노력하고 있다"며 "특히 퀄트릭스를 통해 구체적인 비즈니스 성과는 물론, 임직원 생산성 및 근속연수 증가, 고객의 충성도 및 브랜드 선호도 향상을 경험하고 있다. 앞으로 퀄트릭스는 SAP 코리아 및 시장 내 다양한 파트너와 협력해 다방면으로 한국 기업의 경험 관리 역량을 높일 수 있도록 지원할 계획이다"고 말했다.

글 / IT동아 이상우(lswoo@itdonga.com)