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[스케일업 프로젝트] 위키박스 UI/UX 제언 (1) – 이해관계자를 디자인하라

권명관

스케일업 프로젝트팀은 지난 '위키박스 채용 전략'과 '마케팅 제언'을 통해 스타트업에 맞는 채용 전략과 EVP 설계, 그리고 마케팅 방향과 채널 활용 방법에 대해 알아봤습니다. 이번 글에서는 보관함에서 시작한 무인택배보관함(이하 무인택배함)을 중심으로 사용자와 공급자 사이에 어떤 일이 일어날 수 있는지, 이해관계자들의 만족도를 높이는 UI/UX는 어떻게 설계해야 하는지 디자인 씽킹(Design Thinkin) 방법론을 적용해 알아보고자 합니다.

이번 프로젝트에는 고스디자인(GOTH DESIGN)의 정석준 대표가 전문가로 참여했습니다. 정 대표는 생활가전과 전자정보통신 관련 제품 디자인 서비스를 제공하고 있습니다. 참고로 고스디자인은 산업통상자원부로부터 '우수 디자인 전문 회사', '두뇌 역량 우수 전문기업', 중국 PDC '해외 Top10 디자인 기업' 등으로 선정되었으며, 'IF DESIGN AWARD', 'GOOD DESIGN AWARD' 등에서 수상한 바 있습니다.

위키박스를 처음 접했을 때 첫 느낌은 사물 보관함과 크게 다르지 않았다. 다만, 비대면 방식으로 물건을 맡기거나 찾을 수 있고, 세탁소를 가지 않고도 세탁물을 맡기고 찾을 수 있으며, 현관문 앞에 내동댕이쳐지는 택배를 안전하게 보관할 수 있다는 정도의 특징만 눈에 들어왔다.

위키박스는 보관함을 중심으로 세탁이나 택배 등의 서비스를 제공하는 서비스 플랫폼을 지향한다. 하지만, 이런 서비스들이 정말 사용자가 원하는 서비스인지 고민해볼 필요가 있다. 위키박스가 주장하는 플랫폼 사업이 성공하려면 어떻게 해야 할까?

위키박스 세탁물 서비스, 출처: 위키박스
< 위키박스 세탁물 서비스, 출처: 위키박스 >

어쩌면 제로베이스에서 고객과 사업 포텐셜을 다시 봐야 한다. 서비스를 공급자 관점에서 제공하는 것은 아닌지 생각해야 한다. 비즈니스가 실패하는 대부분의 이유는 사용자보다 공급자 위주로 서비스를 제공하기 때문이다.

이럴 때 디자인 씽킹은 매우 유용한 방법이다. 이번 글에서는 디자인 씽킹을 활용해 위키박스의 이해관계자와 서비스를 어떻게 분석하고 재설계해야 하는지 로드맵을 제시해보고자 한다.

"디자인 방법론을 적용하자"

디자인은 제품이나 서비스의 이해관계자를 분석해 시각화된 언어로 정의할 수 있는 가장 좋은 전략 무기다. 디자인을 단순히 제품 외형을 이쁘게 만들어 소비욕구를 높이는 수단 정도로 생각하거나, 제품 생산을 위한 도면 등으로 한정하면 안 된다. 디자인은 기획 단계부터 제품 또는 서비스가 고객에게 전달되는 모든 과정에 깊숙하게 관여한다.

고스디자인 프로세스, 출처: 고스디자인
고스디자인 프로세스, 출처: 고스디자인
< 고스디자인 프로세스, 출처: 고스디자인 >

디자인 씽킹의 기초는 이해관계자들 사이의 사용 행태 분석과 제품과 서비스에 대한 연관성 분석이다. 필자는 디자인 방법론을 통해 위키박스의 이해관계자간 본질을 찾아보고자 한다.

"디자인 로드맵 설계는 이해관계자간 정의부터"

자원과 시간이 한정적일수록, 디자인 로드맵 설계는 중요해진다. 특히, 사용자와 공급자의 이해관계를 파악하지 못하고, 최종 목표와 비전만 바라보며 로드맵을 설계하면 돈과 시간만 낭비할 수 있다. 때문에 이해관계자 분석을 통해 기업이 갖고 있는 내적 인프라와 능력을 고려하면서 이해관계자의 만족도를 끌어올리는 방법을 찾아야 한다.

위키박스 이해관계자는 비대면 방식의 배달 서비스를 희망하는 '사용자', 제품/서비스를 사용자에게 제공하는 '공급자', 그리고 무인택배함을 설치해 사용자와 공급자에게 편의를 제공하고 제 3의 가치를 창출하는 '공간제공자'로 구분할 수 있다. 참고로 공간제공자는 위키박스의 O2O 비즈니스를 확장하는데 매우 중요한 역할을 담당할 것이다.

이해관계자들 사이의 활동과 행태는 어떻게 분석해야 할까? 필자는 '이해관계자 사이의 물리적인 이동거리'를 바탕으로 이들 사이의 관계와 행태를 분석해보고자 한다.

위키박스 이해관계자간 정의, 출처: 고스디자인
위키박스 이해관계자간 정의, 출처: 고스디자인
< 위키박스 이해관계자간 정의, 출처: 고스디자인 >

사용자에게 위키박스의 무인택배함은 사생활을 보장하는 또 하나의 사적 소유 공간과 다름 없다. 서비스를 이용하는 동안 사용자에게 할당된 무인택배함은 철저히 프라이버시를 보장하는 공간이다. 그렇다면 사용자의 사적 공간에 자연스럽게 진입할 수 있는 서비스를 개발하는 것이 위키박스의 성패를 가르는 매우 중요한 요소가 될 것이다.

이에 필자는 사적 공간을 확장하는 개념에서 사용자와 위키박스 사이의 거리에 따라 서비스 맵을 구성해 보고자 한다. 다음 편에서는 각각의 서비스 맵에서 이해관계자간 활동과 행태를 구체적으로 분석해 사용자의 니즈를 발견하고, 어떻게 서비스하는 것이 효과적인지 접근방식에 대해서 알아보고자 한다.

"1. 사용자 주거공간 중심의 서비스 맵"

위키박스의 주요 설치 장소는 아파트, 오피스텔 등 사용자 주거공간이다. 주거공간에 설치된 위키박스는 사용자간 커뮤니티에 활용될 수 있으며, 서비스가 인지-확산되는 중요 수단으로 작용할 수 있다. 동시에 주거공간의 위키박스는 공간제공자의 설치 목적으로 이어진다. 아파트 건설 업체(공간제공자) 입장에서 위키박스 서비스는 아파트 분양을 위한 좋은 마케팅 수단으로 작용할 수 있기 때문이다.

사용자 주거공간 중심의 서비스 맵, 출처: 고스디자인
< 사용자 주거공간 중심의 서비스 맵, 출처: 고스디자인 >

공간제공자가 주거공간에 설치한 무인택배함은 생활 서비스를 제공하는 위키박스의 사업에 활용될 수 있다. 이에 위키박스는 주거공간 중심의 사용자 행태를 분석해 제품과 서비스를 원활하게 제공할 수 있는 환경을 만들어야 한다. 제한된 무인택배함의 용량을 어떻게 분배하고, 활용할지에 대한 연구가 필요하다.

"2. 사용자 활동 지역 중심의 서비스 맵"

사용자의 활동범위는 주거공간에 그치지 않는다. 학생이면 학교, 직장인이면 회사 등으로 넓어지기 마련이다. 이렇게 널어진 활동 범위에 따라 사용자가 무인택배함에 요구하는 니즈는 달라진다.

사용자 활동지역 중심의 서비스 맵, 출처: 고스디자인
< 사용자 활동지역 중심의 서비스 맵, 출처: 고스디자인 >

때문에 사용자 활동범위에 따라 어떤 서비스를 필요로 하는지 관찰하고 분석하는 과정이 필요하다. 또한, 사용자 니즈를 해소하면서도 더욱 생산적으로 활동할 수 있도록 해야 한다. 그래야 설치 공간 확보로 이어질 수 있다. 공간제공자가 사용자의 생산적 활동을 장려하고, 생산성을 높이기 위한 가치로 위키박스 무인택배함 설치 공간을 제공할 것이기 때문이다.

"3. 사용자 이동간 & 무인택배함 연결에 따른 서비스 맵"

사용자는 주거공간 또는 고정된 범위에서만 활동하지 않는다. 휴가 기간 동안 여행을 떠날 수도 있고, 지방이나 해외 등으로 출장을 갈 수 있기 마련이다. 이처럼 사용자가 이동 중에 교통 경유지를 중심으로 제품이나 서비스를 위키박스 무인택배함을 통해 제공받을 수 있다면, 새로운 비즈니스를 창출할 수 있다.

사용자 이동간 서비스 맵, 출처: 고스디자인
< 사용자 이동간 서비스 맵, 출처: 고스디자인 >

무인택배함을 연결하는 서비스도 제공할 수 있다. 통합 관제 시스템까지 갖춘다면, 마치 작은 물류센터와 같은 역할을 수행할 수 있을 것이다.

무인택배함간 연결에 따른 서비스 맵, 출처: 고스디자인
< 무인택배함간 연결에 따른 서비스 맵, 출처: 고스디자인 >

이번 글에서 위키박스 이해관계자의 정의와 본질, 그리고 각 이해관계자와 위키박스간 거리에 따른 서비스 맵에 대해서 알아봤다. 다음 글에서는 각 서비스 맵에 따른 사용자의 니즈를 발견하고, 어떻게 서비스하는 것이 효과적인지 접근방식에 대해서 알아보고자 한다.

고스디자인 정석준 대표

고스디자인은 생활가전 및 전자정보통신 관련 제품 디자인 서비스를 제공하는 KIDP(코리아디자인센터) 공인 전문 회사로, 국내외 글로벌 기업과 지속적인 파트너십을 통해 2003년부터 서비스를 제공하고 있다. 독일 IF어워드, 레드닷 미국 IDEA 어워드 등 다수의 디자인 어워드에서 수상한 경력이 있다. 정석준 대표는 한국디자인진흥원 디자인컨설팅 제품디자인파트 전문위원, 한국 기술평가원 디자인분과 감사위원위촉, 한국 GOOD design Award 심사위원, 중국 CF design Award 심사위원 등으로 활동한 바 있다.

글 / 고스디자인 정석준 대표
편집 / IT동아 권명관(tornadosn@itdonga.com)

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