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[스케일업 프로젝트] 달리셔스 중간점검 - 데이터라는 성장지표를 찾기 위한 준비

권명관

스케일업 프로젝트팀이 달리셔스와 함께한 지 어느덧 3개월이 지났습니다. 지난 8월 30일, 첫 글을 통해 달리셔스를 독자 여러분에게 소개했고, 'BM 분석'을 통해 'IT 시스템'과 '성장지표', '마케팅' 등 몇 가지 핵심 과제를 정한 뒤 각 분야 전문가의 제언을 달리셔스에게 전할 수 있었습니다. 이메일과 댓글로 받은 독자 여러분의 꾸준한 관심도 스케일업 프로젝트 진행에 큰 도움이 되었습니다. 거듭 감사 인사를 전합니다.

달리셔스 이강용 대표도 감사를 전했습니다. 스타트업은 매 순간 외롭습니다. 불확실한 선택의 연속, 그리고 떠안아야 하는 책임의 무게에서 자유롭지 못하죠. 어려운 '결정의 순간'에 이정표처럼 도움의 손길을 전한 전문가와 독자분들에게 진심으로 감사를 표했습니다.

얼마 전, 달리셔스를 찾았습니다. 스케일업 프로젝트팀이 전달한 제언을 실제 현장에서 어떻게 반영하고 있는지 중간점검차 다녀왔는데요. 쉼없이 달려 온 달리셔스의 현재를 여러분에게 전합니다.

서울 먹거리 창업센터 가장 안쪽에 위치하고 있는 달리셔스 사무실
< 서울 먹거리 창업센터 가장 안쪽에 위치하고 있는 달리셔스 사무실 >

기초부터 다시 시작한 'IT 인프라'

동아엑스퍼츠의 정성철 대표와의 첫 만남은 달리셔스에게 충격이었다. 이 대표는 "스케일업 프로젝트 참여를 결심한 뒤부터 어느 정도 욕 먹을(?) 각오는 있었다. 하지만, 처음부터 강펀치를 맞았다. IT 인프라 제언을 접한 뒤, 마치 지금까지 잘 숨기고 있던 치부가 낱낱이 공개된 기분이었다. '기초 공사부터 다시 해야 하나'라고 생각했을 정도였다"라고 말한다.

이 대표의 말처럼 정 대표의 분석은 거침없었다. 정 대표가 IT 인프라 제언 첫 글에서 소개했던 아래 표를 다시 한번 살펴보자.

달리셔스가 추구해야 할 IT 인프라, 출처: 동아엑스퍼츠
< 달리셔스가 추구해야 할 IT 인프라, 출처: 동아엑스퍼츠 >

5가지 시스템 기능군으로 살펴본 당시 달리셔스 IT 인프라의 위치는 대부분 '미흡'한 수준으로, 평균에도 미치지 못했다. 이에 대해 정 대표는 굴착기와 터널 파기 승부를 펼친 뒤 안타깝게 목숨을 잃은 '존 헨리'를 비유하며, 우리 주변에서 무료로 이용할 수 있는 IT 인프라 굴착기를 활용하라는 팁을 전달했다. 그리고 달리셔스에게 필요한 IT 인프라 적용 우선순위를 아래와 같이 제언, 달리셔스는 각 우선 순위에 맞춰 대응을 시작했다.

1.Communication
타 시스템과 연동되는 이메일, 일정 관리 시스템을 구축해야 한다. 이미 성능을 검증 받은 저렴한 솔루션 등이 좋은 대안이다.

2. Collaboration
내부 협업은 'Trello'와 'Slack'의 사용 범위를 넓히기 바란다. 메이커스와 물류를 체계적으로 관리할 수 있는 모바일 기반 커뮤니케이션을 구축해야 한다.

첫 미팅 이후 달리셔스는 가장 먼저 'Slack' 도입을 결정했다. Slack을 처음 접한 직원이 대다수였기에 교육을 병행하며, 업무 프로세스에 녹였다. 구글 캘린더 연동도 진행했으며, 모바일과 PC에서 모두 확인할 수 있도록 작업했다. 달리셔스에서 기획과 마케팅을 담당하고 있는 유남규 매니저는 "당장 도입할 수 있는 것부터 우선 적용했다. 아직 기본적인 수준이지만, 업무 프로세스 변화는 빠르게 바뀌었다"라고 말했다.

달리셔스가 직접 사용하고 있는 Slack
< 달리셔스가 직접 사용하고 있는 Slack >

Slack 도입과 구글 캘린더 연동은 이 대표에게 집중되었던 업무를 자연스럽게 직원들과 공유하는 결과로 이어졌다. 업무에 대한 이해도가 높아지며, 각 프로젝트에 대한 직원간 참여와 의견 제시도 늘어났다. 매주 화요일 진행하는 전체 회의 모습도 바뀌었다. 과거 모든 업무를 주도하는 이 대표의 '낭독회'같던 회의는 직원 모두의 '토론회'로 변화했다. 직원간 단절되었던 정보 공유가 원활하게 진행되기 시작한 것이다.

프로젝트를 진행할 때마다 차곡차곡 쌓이던 단톡방도 사라졌다. 각자 어떤 업무를 담당하고 있고, 무엇을 진행하고 있으며, 어디까지 마무리했는지 등 업무 프로세스를 Slack에서 확인할 수 있기 때문이다. 'Communication'과 'Collaboration' 기능군에 대응한 결과다.

3. Core Biz System

A. 플랫폼 관리: 정기 서비스는 메뉴 자동화를, 맞춤 서비스는 고객이 요청한 유사 상황별 추천 모델을 구축해야 한다.
B. 메이커스 관리: 메이커스에 고객 요청, 선택, 서비스 제공 및 VoC에 대한 분석 정보를 제공하여 메이커스를 유인하고 lock-in한다.
C. 물류 및 서비스: 현장에서 고객 VoC와 메뉴 만족도를 측정할 수 있는 거치형 태블릿PC 설치를 권한다.
D. 고객/회원관리: 엑셀을 활용해 고객을 세분화하고, 고객 이메일 정보를 바탕으로 마케팅과 연동시켜야 한다.
E. 마케팅: 세분화한 고객 연락처를 바탕으로 고객군별 이메일 마케팅을 수행해야 한다.
F. 영업: 영업 사원별 활동을 체계적으로 모니터링하고 고객 연락처를 통합해야 한다.
G. 서비스: 무료로 이용할 수 있는 '실시간 Chat' 솔루션을 도입해 고객과 소통해야 한다.

A. 플랫폼 관리 제언 중 달리셔스 수익에 가장 큰 비중을 차지하고 있는 정기 서비스에 맞춰 개발을 우선 진행했다. '메뉴 자동화' 실행을 위한 데이터 수집을 위해 정기 서비스 이용자용 '사전 설문 조사'와 매일 제공하는 식단의 식전/식후 설문 조사를 준비한 것. 앞으로 달리셔스는 수집 후 조사, 분석한 고객 데이터를 B. 메이커스에게 제공해 전체적인 서비스 퀄리티를 높여 나갈 예정이다.

달리셔스 IT 인프라 구축을 담당하고 있는 유남규 매니저(우)와 정지승 매니저(좌)
< 달리셔스 IT 인프라 구축을 담당하고 있는 유남규 매니저(우)와 정지승 매니저(좌) >

현장에 필요한 C. 거치형 태블릿PC를 20개 준비했다. 사용자와 마주치는 달리셔스의 첫 얼굴과 같은 역할이기에 거치대와 태블릿PC에 비용을 적지 않은 비용을 투자했으며(대당 약 100만 원 소요), 12월 중순부터 본격적으로 현장에 투입할 예정이다.

곧 현장에 투입하는 거치형 태블릿PC
< 곧 현장에 투입하는 거치형 태블릿PC >

거치형 태블릿PC에서 데이터를 수집하기 위한 전용 앱도 개발했다. 행여나 사용자가 번거로워 하지 않을까 하는 걱정에 설문 참여 과정도 단순화했다. 당일 식단과 메이커스를 보여주고 식사에 대한 기대감을 수집할 수 있는 '식전 조사'와 식사 후 만족감을 수집할 수 있는 '식후 조사'를 원터치로 해결했다.

현장의 VoC를 수집하기 위해 고민을 더한 사용자 설문조사용 앱
< 현장의 VoC를 수집하기 위해 고민을 더한 사용자 설문조사용 앱 >

D. 고객/회원관리E. 마케팅에 대한 준비는 아직이다. 다만, 이번 제언을 통해 중요도만큼은 충분히 인지하고 있으며, 설문 조사와 함께 엑셀 작업을 병행해 완성도를 높여 나갈 계획이다.

본격적으로 데이터 수집을 시작한 달리셔스
< 본격적으로 데이터 수집을 시작한 달리셔스 >

F. 영업은 Slack과 구글 캘린더 연동을 통해 전 직원이 참여한다. 놓치는 부분이 없도록 서로 모니터링할 수 있어 내부적으로 만족도가 높다는 평가. 한달 전, 대구 케이터링 업체에서 영업 팀장으로 일했던 새로운 직원도 합류했다. 스케일업 프로젝트가 소개한 달리셔스를 찾아와 이야기를 나누던 중, 함께하기로 결심했다고. 젊은 달리셔스에 찾아와 주말 부부가 되는 것도 감내한 40대 경력 직원의 합류는, 내부 긴장감을 높이는 효과도 일으켰다.

G. 서비스를 위한 '실시간 Chat' 솔루션 도입은 아직 결정하지 않은 상태다. 마무리해야 하는 과제만으로도 벅찬 상황. 다만, 과거 업무 프로세스 누락으로 주문 단계에서 놓친 고객에 대한 응대 프로세스를 위해 전담 직원을 배정했다. 이 역시 Slack으로 직원 모두가 모니터링하며 대응 중이다.

4. Front System
달리셔스 고객 내 마이페이지를 우선으로 UI/UX를 개선하고, 모바일의 특성과 기능을 서비스와 연결시켜야 한다.

5. ERP
당분간 재무와 세무, 회계 관리는 회계법인 등에 아웃소싱하고 원가는 엑셀을 통해 손익을 관리해야 한다.

4. Front System5. ERP 구축은 내년 상반기 해결을 목표로 준비 중이다.

달리셔스가 나아갈 방향, '성장지표'를 찾다

에스코어 남윤철 상무가 제언한 내용에 따라 도출한 'KPI Pool'은 달리셔스가 바라보고 나아갈 방향을 알려줬다. 이 대표는 남 상무를 '달리셔스 창업 후 지금까지 걸어온 길의 내비게이션 같은 분'이라고 각별한 마음을 표했다. 그는 남 상무를 통해 '그래도 우리가 많이 틀리지 않았구나'라는 자신감을 얻었다며 '정말 다행'이라는 말을 덧붙였다.

남 상무가 제언한 달리셔스 KPI Pool, 출처: 에스코어
< 남 상무가 제언한 달리셔스 KPI Pool, 출처: 에스코어 >

'데이터가 달리셔스를 젖과 꿀과 고객이 흐르는 땅으로 인도할 것이다.'

남 상무가 강조한 것은 '데이터'다. 그는 달리셔스의 성장 경쟁력을 고객과 메이커스, 그리고 서비스에서 얻을 수 있는 데이터에서 찾았다. 'Data Driven Company' 달리셔스를 희망했다. 그리고 이제 달리셔스는 '데이터'를 찾기 위해 집중하고 있다. 성장지표 제언을 접한 뒤, 데이터 수집을 위한 설문 조사 개발부터 진행하는 이유다. '메뉴 데이터 확보율', '메뉴계획 자동화율', '식수 예측 정확도', '식재료비 준수율', '메뉴별 이익율/수수료율', '메뉴 관련 데이터 확보율' 등 상승시켜야 하는 모든 지표는 데이터와 연결되어 있기 때문이다.

'메뉴 계획 최적화' 중 메뉴 조합을 통해 고객 만족도 확대와 원가 절감이라는 수익성 확보에 대한 해법도 찾았다. 지금까지 달리셔스는 한달 동안 제공하는 6,000원짜리 정기 서비스에 매일 '6,000원' 메뉴를, 9,000원짜리에 매일 '9,000원' 메뉴를 조합해 제공했다. 일단 가격이 정해지면, 그 가격을 지켰다. 하지만, 남 상무의 제언을 통해 월간 평균가라는 기준을 찾았다.

메뉴 계획, 메뉴 조합을 위한 데이터를 찾고 있는 달리셔스
< 메뉴 계획, 메뉴 조합을 위한 데이터를 찾고 있는 달리셔스 >

최소 한달 이상 제공하는 정기 서비스는 요일 또는 날씨에 따라 편차를 둘 수 있다는 것을 몰랐다. 아니, 생각조차 못했다. (6,000원짜리 정기 서비스라면) 갑자기 더워진 날씨에 맞춰 5,000원짜리 냉면으로 만족도를 높이고, 다시 선선하게 바뀐 다음날은 7,000원짜리 고급 안심 돈가스를 제공해 만족도를 높이는 방법을 깨달았다.

월 평균 가격을 정하고, 이에 따라 메뉴를 조합하는 방법을 배웠다. 부품을 모아 완성품을 만들 듯, 각 반찬에 따라 가격을 정해 완성품 가격을 조절하는 방법이다. 그리고 이 모든 바탕에는 고객을 통해 얻을 수 있는 데이터가 중요하다는 키포인트를 찾았다.

데이터 분석을 통한 메뉴 자동화 구축을 위해 개발팀을 강화했다. 매주 수요일은 개발 회의로 정하고, 밤을 새는 해커톤 같은 난이도로 해답을 찾아 나가는 중이다. 유남규 매니저는 "메뉴 자동화를 위한 설문조사 데이터 수집에 10시간 넘는 회의를 진행하기도 했다. KPI Pool을 정하고 난 뒤 찾은 방향에 따라 작업 속도는 가속도가 붙는 중이다. 힘들다고 생각할 수 있지만, 지금까지 뿌연 안개 속에서 헤매던 우리의 목표를 명확하게 찾아 힘든 줄 모르겠다. 스케일업 프로젝트팀과 전문가분들에게 감사를 표하고 싶은 마음 뿐"이라고 목소리를 높였다.

'3일 연속 동일한 메뉴를 제공하지 않는다', '같은 메뉴는 한달 동안 제공하지 않는다', '빵이나 면은 이틀 연속 제공하지 않는다'와 같은 10가지 기본 원칙도 찾았다. 아직 약간의 수작업이 필요한 상황이지만, 서비스를 제공하며 데이터가 쌓일수록 알고리즘을 최적화해 자동화 비율을 높일 계획이다.

다듬어야 하는 숙제도 있다. 잔반량 체크다. 학원에 제공하는 정기 서비스의 경우, 예정된 학생과 강사의 식수 외에 현장에서 경비 아저씨가 식사를 요청한다. 무조건 거부할 수 없기에, 정확한 잔반량 체크가 어렵다. 또한, 아파트 정기 서비스의 경우, 고객이 남는 반찬을 현장에서 요청해 싸가는 경우도 있다. 역시 잔반량 체크는 요원하다.

현장에 따라 정확한 식수 예측이 어려운 서비스도 제공해야만 한다
< 현장에 따라 정확한 식수 예측이 어려운 서비스도 제공해야만 한다 >

애초에 정확한 식수가 정해지지 않은 정기 서비스도 있다. 달리셔스가 입주하고 있는 먹거리 창업센터에 제공 중인 정기 서비스는 당일 식사를 원하는 고객이 이름을 적고 이용한다. 때문에 식수 예측이 어렵기에, 메뉴가 모자라거나 남을 수 있다. 이 대표는 "현장의 다양한 변수를 보완할 수 있는 방법을 찾아야 한다. 특히, 현장은 물류 서비스와 협력해 제공하기 때문에 직접 제어하기도 마땅찮다. 응용 문제다"라며, "다만, 이제 걸음마는 뗄 수 있는 것 같다. 앞으로 직접 부딪히며 해결할 과제라고 생각한다"라고 말했다.

* 마케팅 과제는 진행 전이기에 다음 중간점검을 통해 살펴볼 예정입니다.

이강용 대표는 스케일업 프로젝트에 특별한 애정을 표현했습니다. 그는 "프로젝트 참여 전과 후, 주변에서 달리셔스를 바라보는 인식의 변화를 체감합니다. 우리는 이걸 '신뢰'라고 생각합니다. 고쳐야 할 것, 해결할 것 투성이지만, 그래도 믿을 수 있는 스타트업으로 인정 받을 수 있는 계기가 된 것 같습니다"라고 전했습니다.

의미있는 성과도 이어졌습니다. 전국단위 프랜차이즈 학원과 계약을 맺으며 아파트, 국내외 주요 기업과 제공하는 정기 서비스 약 2000/일 식수로 늘었습니다. 설비 투자 등을 위한 목적으로 약 10억 원의 투자도 받았고, 미카엘 셰프를 비롯해 유희영 셰프, 정호균 셰프, 정지선 셰프 등 메이커스 Pool도 늘어났습니다.

달리셔스의 문제 해결은 여기서 멈추지 않습니다. 스케일업하기 위한 여정은 지금도, 앞으로도 진행형입니다. 그래서 우리는 '중간점검'이라고 말합니다. 아마도 달리셔스에게 '최종점검'은 없을 듯 하지만.

글 / IT동아 권명관(tornadosn@itdonga.com)

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