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[기업용 메신저: 라인웍스] "띵동!" 일상에 침투한 업무 메시지... 해답은 없을까?

강일용

[IT동아 강일용 기자] 기업의 커뮤니케이션 도구(소통 수단)는 지속적으로 변하고 있다. 지난 20년 동안은 이메일 천하였다. 처음 등장한 이래 이메일은 기업의 업무 도구로 빠르게 받아들여졌고, 지금은 사내 커뮤니케이션과 사외 커뮤니케이션 등 모든 분야에 이용되고 있다. 언제 어디서나 이메일을 주고받을 수 있는 스마트폰의 등장은 커뮤니케이션의 시간과 범위를 더욱 확장시켜주었다.

하지만 이메일도 만능은 아니었다. 이메일은 그 특징상 한 명이 여러 명에게 의사를 전달하기에는 좋은 수단이었지만, 기업 구성원이 한 군데 모여 자유롭게 의견을 주고받는 것에는 어울리지 않았다. 커뮤니케이션 도구라기보다는 의사 전달 도구라고 하는 것이 더 옳은 표현이다. 게다가 자기소개 및 인사, 내용, 부연 설명 등 형식을 갖추고 이메일을 주고받는 경우가 많았기 때문에 통화에 비해 상대적으로 빠른 의사 전달이 힘들었다.

이러한 문제를 해결하기 위해 기업은 MSN 메신저, 네이트온 같은 인스턴트 메신저를 커뮤니케이션 도구로 도입했다. 메신저는 이메일의 단점을 해결해줄 수 있는 훌륭한 커뮤니케이션 도구였다. 소규모 그룹이 한 군데 모여 빠르게 의견을 주고받을 수 있었고, 이를 통해 협업의 효율이 더욱 증가했다. 형식에 구애받지 않고 의사를 전달하면 되기 때문에 통화 못지않게 빠른 속도로 의사를 전달할 수 있었다. 이러한 장점을 바탕으로 2000년대에 들어 커뮤니케이션 도구로 이메일과 메신저를 병행하는 기업이 급격히 늘어났고, 결국 이것이 기업 커뮤니케이션 도구의 표준이 되기에 이른다.

라인웍스
<기업 커뮤니케이션 도구는 이메일 → PC 기반 메신저 → 모바일 기반 메신저 중심으로 바뀌어 왔다>

메신저 사용자는 스마트폰의 등장에 맞춰 더욱 크게 늘어났다. 언제 어디서나 의사를 주고받을 수 있게 되었기 때문이다. PC 기반의 메신저 사용률이 급격히 줄어들고 그 자리를 왓츠앱, 페이스북 메신저, 라인, 카카오톡 등 모바일 기반의 메신저가 차지했다. 모바일 메신저는 많은 사용자를 바탕으로 PC용 메신저 시장에도 진출했고, 결국 PC용 메신저는 그 기반을 잃어버리고 사용자의 기억 속에서 잊혀지고 만다. 때문에 기업들 역시 기존에 사용하던 메신저를 PC 기반 메신저에서 모바일 기반 메신저로 바꾸게 되었다.

그런데 문제가 생겼다. 가족, 친구들과 친분을 다지고 사생활을 공유하는 용도로 쓰던 메신저를 기업도 같이 이용하다 보니 개인의 사생활과 기업 업무가 섞이는 경우가 비일비재하게 일어났다. 유머 사이트 등에 종종 올라오는 '직장 상사, 선생님 등에게 메시지를 잘못 보냈다'는 유머 소재가 대표적인 사례다. 보고 웃어넘기는 일이 많지만, 자세히 생각해보면 명백한 프라이버시 침해다. 이러한 문제 때문에 사용자들은 메신저를 꺼리기 시작했고, 메신저가 빠른 의사소통과 협업이라는 본래의 목적을 달성하지 못하게 되었다.

이를 해결하기 위해 고안된 것이 바로 기업 구성원들을 위한 메신저, 즉 '기업용 메신저'다. 일반 사용자용 메신저와 달리 기업용 메신저를 활용하면 개인의 프라이버시를 지키면서 기업 구성원 간의 빠른 의사소통과 협업을 달성할 수 있다. 여기에 기업용 메신저는 프로젝트 관리, 더욱 강력한 검색 및 필터링 기능 등 업무에 도움이 되는 다양한 능력을 함께 제공했다. 이 같은 이유로 해외 많은 기업에서는 슬랙(Slack), 페이스북 워크플레이스, MS 링크 등의 기업용 메신저를 도입하기 시작했다.

하지만 해외와 달리 국내에선 기업용 메신저의 도입이 상대적으로 더딘 편이다. 여러 이유가 있겠으나 대표적인 이유를 들라면 크게 두 가지로 압축할 수 있겠다. 첫 번째 이유는 개인 프라이버시에 대한 존중이 부족하기 때문이다. 기업의 업무를 위해 개인 프라이버시는 조금 희생되어도 좋다는 생각이 기업용 메신저 도입을 가로막고 있다. 두 번째 이유는 메신저는 공짜 서비스라는 잘못된 인식이다. 기업용 메신저는 기업의 업무 도구로 활용될 수 있도록 다양한 부가 기능을 제공하고 있고, 이러한 기능을 제공하기 위해 유료로 서비스되고 있다. 같은 커뮤니케이션 도구임에도 이메일 서비스에는 비용을 지출하고, 메신저 서비스에는 비용을 지출하길 꺼리는 것이 안타까운 현실이다.

그렇지만 국내에서도 IT나 유통 분야를 중심으로 기업용 메신저를 도입하는 기업이 점점 늘어나고 있고 기업용 메신저 사업도 점점 활발해지고 있다. 웍스 모바일의 '라인웍스(LINE WORKS)', 토스랩의 '잔디', 콜라비팀의 '콜라비', MS 오피스365에 포함된 '링크'와 '스카이프' 등이 좋은 사례다. 11월에는 카카오의 업무용 메신저도 시장에 출시될 예정이다.

기업용 메신저가 기업에게 왜 필요하고, 얼마나 유용한 것일까? 커뮤니케이션 도구를 두고 고민하는 기업 담당자를 위해 기업용 메신저를 개발하는 업체들을 만나 직접 물어봤다. 첫 번째는 웍스모바일의 라인웍스다. 한규흥 웍스모바일 대표를 만나 기업이 왜 라인웍스를 이용해야 하는지 자세히 물어봤다.

한규흥 웍스모바일 대표
<한규흥 웍스모바일 대표>

Q. 라인웍스는 어떤 서비스인가요?

A. 라인웍스는 메신저, 이메일, 캘린더, 주소록, 드라이브(파일저장소), 게시판 등 기업의 사내 커뮤니케이션 및 협업을 위한 도구를 제공하는 서비스입니다. 네이버의 일반 사용자용 메신저 '라인'을 바탕으로 기업용 메신저를 개발하고, 여기에 커뮤니케이션을 위한 다양한 도구를 추가했습니다. 서비스 출시에 앞서 네이버 그룹 전체에서 수 년 동안 라인웍스를 커뮤니케이션 도구로 활용해 그 유용성을 직접 검증했습니다. 2015년에 서비스를 출시한 후 라인웍스를 이용하는 한국과 일본 기업의 요구를 받아들여 기업 구성원들이 더욱 빠르고 편하게 의사소통을 진행할 수 있도록 했습니다.

웍스모바일은 기업용 커뮤니케이션 및 협업 도구를 개발하기 위해 네이버에서 분사(스핀오프)한 회사입니다. 네이버가 지난 10여년 동안 개발한 커뮤니케이션 기술을 바탕으로 구글, MS, 페이스북, 슬랙 등과 경쟁하고 있습니다. 작년에는 4번의 메이저 업데이트(주요 기능 향상)를, 올해에는 2번의 메이저 업데이트를 완료했고, 12월에 마지막 메이저 업데이트가 예정되어 있습니다. 네이버 그룹 차원에서 엄청난 투자와 개발을 진행하고 있습니다.

라인웍스

Q. 왜 기업용 메신저가 필요한가요?

A. 그 이유는 크게 두 가지로 요약할 수 있습니다. 첫 번째 이유는 '직원의 프라이버시 보호'입니다. 현재 많은 기업이 일반 사용자용 메신저를 기업의 커뮤니케이션 도구로 이용하고 있습니다. 회사 업무, 기업 구성원 등이 여과 없이 개인의 사생활로 스며들고 있는 것입니다. 사생활과 업무가 분리되지 않으면 기업 구성원은 결국 사생활을 포기할 수밖에 없습니다. 만일 기업 구성원이 사생활을 위한 새로운 메신저를 찾아 나서게 되면 그만큼 기존 메신저를 확인하는 빈도와 속도는 줄어들게 되겠지요. 빠른 의사소통이라는 메신저의 본래 목적을 감안하면 기업 구성원이나 기업 모두에게 비효율적입니다.

때문에 기업용 메신저가 필요합니다. 기업 구성원에게는 기업에서 온 연락이라는 것을 빠르게 인지할 수 있고, 메신저 분리를 통해 프라이버시를 지킬 수 있다는 장점이 있습니다. 기업 입장에서도 구성원에게 부담을 적게 주고, 이를 통해 빠른 의사소통과 협업이라는 메신저 본래의 목적을 달성할 수 있다는 장점이 있습니다.

두 번째 이유는 '직원 관리'입니다. 수 십에서 수 백 명이 참여해야 하는 대규모 프로젝트가 있다고 가정해봅시다. 이 프로젝트를 위해 수 백 명의 직원을 초대해 단체 메시지방을 개설했습니다. 전혀 다른 팀에 속해 있는 수 백 명의 직원이 서로의 의견을 빠르게 얘기할 수 있으니 매우 효율적이겠지요. 그런데 그중 한 직원이 해당 메시지방에 속해 있는 상태로 경쟁사로 이직하면 어떻게 될까요? 회사의 영업 비밀이 고스란히 경쟁사로 유출될 것입니다. 이것이 일반 사용자용 메신저의 문제점입니다. 일반 사용자용 메신저는 기업 인사와 IT 담당자가 관리할 수 있는 것이 아니기 때문이죠.

라인웍스를 비롯한 기업용 메신저는 수많은 메시지 방과 직원의 메신저 참여 여부를 인사 및 IT 담당자가 관리할 수 있게 해줍니다. 누군가 퇴사하면 즉시 속해있는 모든 메시지방에서 퇴장되고, 해당 메신저 계정을 정지시키는 기능을 제공합니다. 단순히 관리자 시스템을 제공하는 것을 넘어서 인사정보시스템과 연동해 직원이 퇴사하면 바로 해당 메신저 계정이 정지되도록 시스템을 구축할 수도 있습니다.

Q. 라인웍스는 다른 기업용 메신저에 비해 어떤 장점이 있습니까?

A. 많은 장점이 있지만(웃음), 독자들이 이해하기 쉽게 가장 큰 장점 하나만 들어보겠습니다. 라인웍스의 가장 큰 장점은 '고객 관리'입니다. 다른 기업용 메신저는 말 그대로 기업용입니다. 기업 내부에서 이용하는 것을 목표로 설계되었고, 그 설계 목표에 맞춰 활용되고 있습니다. 슬랙, 페이스북 워크플레이스, MS 링크 등은 기업 외부 사용자와 커뮤니케이션을 제공하지 않거나, 제한적으로 제공합니다. 반면 라인웍스는 일반 사용자용 메신저 '라인'과 완벽히 호환됩니다. 라인웍스를 이용 중인 기업 구성원은 라인을 이용 중인 고객에게 빠르게 연락하고, 커뮤니케이션을 진행할 수 있습니다.

기자님에게 묻겠습니다. 기자님은 네이버 직원들과 어떻게 연락하고 커뮤니케이션하고 있습니까? (기자: 라인으로 연락을 주고받고 있습니다.) 그렇습니다. 네이버의 직원들은 라인웍스를 활용해 내부 커뮤니케이션뿐만 아니라 외부 고객과의 커뮤니케이션까지 진행하고 있습니다. 내부 커뮤니케이션과 고객 커뮤니케이션이라는 두 마리 토끼를 한 번에 잡을 수 있는 것이지요.

라인은 일본 스마트폰 사용자의 약 80%가 이용 중이며, 국내에서도 수백만 명의 사용자를 보유한 메신저 서비스입니다. 이러한 사용자 기반이 라인웍스를 이용하는 기업에게 많은 도움이 될 것입니다. 실제로 일본에선 많은 기업이 라인웍스를 사내 커뮤니케이션뿐만 아니라 영업 및 마케팅 수단으로 활용하고 있습니다.

현재 많은 기업이 영업, 마케팅, 홍보 등에 메신저를 적극 활용하고 있습니다. 그런데 문제가 하나 있습니다. 일반 사용자용 메신저로 고객을 관리하던 직원이 경쟁사로 이직하면 어떻게 될까요? 해당 직원이 고객을 함께 데려갈 것입니다. 기업의 비즈니스 자산이 유출되는 것입니다. 라인웍스는 메신저로 관리 중인 고객 명단이라는 기업의 비즈니스 자산이 유출되는 것을 막아줍니다. 그러면서도 고객과의 소통은 일반 사용자용 메신저처럼 할 수 있습니다.

라인웍스

Q. 라인웍스는 어떤 분야의 기업에 적합한 서비스인가요?

A. 특정 산업 분야나 기업 규모와 관계없이 모든 기업에게 유용하다고 생각합니다. 그렇다고는 해도 저희가 집중 공략하고 있는 산업 분야는 존재합니다. 첫 번째 집중 공략 분야는 금융 산업입니다. 금융은 고객의 돈을 관리하는 산업 분야이고, 그만큼 고객들에게 신뢰를 줄 수 있어야 합니다. 고객들의 돈을 안전하게 관리할 수 있도록 수백 개에 이르는 제도적, 기술적 규제에 묶여있습니다. 그러한 금융 분야에서 라인웍스를 적극 활용한다면 그만큼 많은 기업과 기업 구성원이 라인웍스가 안전하고 신뢰할 수 있는 서비스라고 인식할 수 있게 될 것입니다. 실제로 일본의 경우 도쿄마리네(도쿄해상화재보험, Tokio Marine) 등 많은 금융권 기업이 라인웍스를 이용해서 사내 커뮤니케이션과 고객 소통을 진행하고 있습니다.

두 번째 집중 공략 분야는 매장을 많이 보유하고 있는 오프라인 서비스(점포형) 산업입니다. 거의 대부분의 매장에는 PC가 한 대만 존재하거나, 아예 존재하지 않는 경우가 많습니다. 그렇다면 해당 매장에 파견되어 있는 직원은 본사 직원과 어떻게 소통해야 할까요? 긴급 상황이 발생하거나, 고객의 난해한 질문 등에 대한 대답을 진행해야 하는데 현장 직원이 독단적으로 판단하기 어려운 경우가 많습니다. 이러한 경우에 라인웍스가 본사와 매장을 연결해주는 최적의 서비스가 될 수 있습니다. 일본의 경우 부동산, 렌터카, 중고자동차, 약국, 안경판매, 네일샵 등 다양한 오프라인 서비스 기업이 라인웍스를 도입해 본사와 지사, 본사와 매장 간의 커뮤니케이션을 진행하고 있습니다.

특히 매장에서 아르바이트 같은 단기계약직원을 많이 운용하는 경우 라인웍스의 유용함이 더욱 드러납니다. 커뮤니케이션을 위해 단기계약직원들에게 이메일을 지급하는 것은 비용 면에서 매우 비효율적입니다. 이 경우 라인웍스를 이용하면 됩니다. 일반 직원은 라인웍스를 이용하고, 단기계약직원은 라인을 이용하는 것입니다. 이러면 최소한의 비용으로 최대한의 커뮤니케이션 효과를 거둘 수 있습니다.

세 번째 집중 공략 분야는 현장 중심의 산업입니다. 건설 산업이나 언론이 여기 해당합니다. 두 산업군의 경우 현장에 PC가 없거나, PC를 꺼내지 못할 정도로 빠르게 일 처리를 진행해야 하는 경우가 많습니다. 이 경우 라인웍스가 본부와 현장을 연결해주는 최적의 서비스입니다. 메신저는 단순히 단문 또는 장문의 글만 보낼 수 있는 서비스가 아닙니다. 데이터 기반의 음성 또는 영상 통화와 스마트폰을 찍은 사진, 동영상, 음성 등을 전달할 수 있는 멀티미디어 커뮤니케이션 도구입니다. 현장 직원이 문제가 일어난 장소에서 사진과 동영상을 찍은 후 자신의 소견을 덧붙여서 본부에 전달하면, 본부에선 보다 정확한 상황 판단 및 추가 인력 지원 등을 결정할 수 있습니다.

Q. 라인웍스는 다른 커뮤니케이션 도구와 무엇이 다른가요? 예를 들어 구글 지스위트, MS 오피스365, 슬랙 등과 비교하면 어떤 차이점이 있습니까?

A. 구글 지스위트와 MS 오피스365는 PC 앞에서 일하는 직원들을 위한 도구입니다. 때문에 PC에서 업무를 처리할 때 필요한 문서작성도구를 갖추고 있습니다. 회사 사무실 등 정해진 장소에서 정해진 시간만큼 일하는 직원들에게 필요한 업무 도구입니다.

라인웍스는 모바일에서 일하는 직원을 위한 도구입니다. 때문에 기업용 메신저를 갖추고 있습니다. 언제 어디서나 일하길 원하는 직원들에게 필요한 업무 도구입니다. 물론 이메일, 캘린더, 주소록, 파일저장소, 게시판 등 겹치는 기능도 있습니다.

둘은 상호보완적이라고 생각합니다. 지스위트나 오피스365가 해결해주지 못하는 가려운 부분을 라인웍스가 해결해주는 것이지요. 모바일로 일하는 기업 문화가 점점 확대되는 만큼 라인웍스의 유용함도 앞으로 더욱 드러날 것이라고 생각합니다.

슬랙은 특정 프로젝트를 진행할 때 유용한 커뮤니케이션 도구입니다. 프로젝트 멤버들이 뭉쳐서 활동하는데 편한 기능을 제공합니다. 메신저라기보다는 포럼에 더 가깝습니다. 그러다 보니 개발자들이 많이 이용하고 있습니다. 실제로 여러 개발툴과의 연동이 잘 구현되어 있지요. 하지만 일반 직원들이 쓰기 어렵고, 해당 직원과 상관없는 프로젝트 정보까지 여과 없이 전달되는 단점이 존재합니다.

라인웍스는 기업 전체 직원이 쉽게 이용할 수 있는 커뮤니케이션 도구입니다. 자신이 담당해야 할 업무와 프로젝트에 관한 정보만 정해서 전달받고 소통할 수 있습니다. 물론 특정 프로젝트에 관한 모든 정보를 구성원들에게 전달할 수 있도록 팀별 게시판 기능도 제공합니다.

제 생각엔 개발자들에게 슬랙이 커뮤니케이션 도구로 유용하다면 영업, 마케팅, 관리 등 일반 직원에겐 라인웍스가 커뮤니케이션 도구로 유용합니다.

라인웍스

Q. 라인웍스에도 인공지능이 적용되어 있나요?

A. 라인웍스에는 이미 인공지능이 적용되어 있고, 향후 더욱 다양한 인공지능 서비스를 추가할 계획입니다. 라인웍스에는 네이버의 인공지능 번역 서비스 파파고를 활용한 '번역봇'이 적용되어 있습니다. 라인웍스 대화창으로 번역봇을 초대하면 해당 번역봇이 직원이 한 말을 특정 국가의 언어로 번역해줍니다. 이를 통해 글로벌 기업이 해외 지사 또는 고객과 보다 원활하게 커뮤니케이션을 진행할 수 있습니다.

올해 말에 출시할 예정인 다음 버전 라인웍스에는 더욱 강화된 GUI 기반의 봇을 만들 수 있는 플랫폼을 구축하고, 내년쯤에는 클로바 기반의 음성 비서를 추가할 계획입니다.

Q. 라인웍스에 향후 어떤 신 기능이 추가되나요?

A. 라인웍스의 궁극적인 목표는 기업의 기존 업무 도구와 완벽하게 연동되는 소프트웨어 서비스(SaaS, Software as a Service)로 거듭나는 것입니다. 메신저, 캘린더, 연락처, 드라이브, 게시판 등 모든 기능의 api를 공개해 기업의 개발자들이 라인웍스를 기업 업무도구에 빠르게 접목시킬 수 있도록 할 것입니다. 라인웍스와 기업의 ERP/CRM이 연동되면 기업용 메신저의 가능성은 더욱 커질 것입니다. 예를 들어 직원이 퇴근하면 '해당 직원이 퇴근했으니 메시지를 보내지 마십시오'라는 공지가 라인웍스에 뜨게 할 수도 있겠지요. 그러면 메신저 기반의 업무 문화가 대두되면서 일어난 문제인 일과 생활의 경계의 불분명함도 시스템적으로 해결할 수 있게 될 것입니다.

Q. 라인이 단단하게 자리잡은 일본과 달리 국내에서 라인의 기반은 상대적으로 미약합니다. 국내에서 라인웍스의 입지를 어떻게 강화해나갈 계획인가요?

A. 2016년 1월 일본에서 라인웍스를 출시하고 2년이 흘렀습니다. 올해의 경우 전년 대비 약 400% 이상 성장할 것으로 보이는 등 정말 빠르게 성장하고 있습니다. KDDI, 소프트뱅크, 오오츠카 쇼카이 등 일본의 여러 IT 기업과 파트너 계약을 맺고 다양한 분야에서 수 많은 기업을 고객으로 확보했습니다.

이러한 성장을 한국에서도 이어나갈 것입니다. 이미 네이버 계열사뿐만 아니라 대웅제약, 웅진그룹, MBC, 하나투어, KG그룹 등 많은 기업이 라인웍스의 고객으로 합류했습니다. 내년부터는 NCP (네이버클라우드플랫폼)와 협력해 통합 클라우드 패키지도 판매할 계획입니다. NCP의 인프라 서비스, 플랫폼 서비스와 웍스모바일의 소프트웨어서비스를 기업에게 보다 저렴한 가격으로 함께 제공하는 패키지입니다.

전 세계 시장에서 지스위트나 오피스365가 강세를 보이고 있는 것은 사실입니다. 하지만 이 서비스들은 서구권 기업문화에 맞춰 설계되고 있습니다. 반면 라인웍스는 아시아권 기업문화에 맞춰 설계되고 발전해나가고 있습니다. 일본 시장에서 라인웍스의 성공이 이를 증명하고 있습니다. 다른 아시아 국가에서도 라인이 높은 시장점유율을 확보하고 있는 만큼, 라인을 기업용으로 전환한 라인웍스도 그 성장 가능성이 매우 크다고 생각합니다.

Q. 마지막 질문입니다. 11월 중순에 카카오에서 기업용 메신저를 출시한다고 합니다. 이에 대해 어떻게 생각하십니까?

A. 한 마디로 말씀드리자면, 웍스모바일은 카카오의 기업용 메신저 시장진출을 적극 환영합니다. 국내의 기업용 커뮤니케이션 도구 시장은 아직 갈 길이 멉니다. 경쟁자도 구글, MS 같은 글로벌 기업 위주로 구성되어 있습니다. 카카오 같은 대규모 국내 업체가 기업용 커뮤니케이션 도구 시장에 진출해 우리와 함께 해당 시장의 규모를 키우고, 글로벌 기업에게 대응해나갈 수 있었으면 좋겠습니다. 그 다음 카카오와 경쟁해도 늦은 것은 아니라고 생각합니다.

한규흥 대표는? KAIST에서 전산학 석사학위를 취득한 후 15년 동안 두루넷 등 여러 인터넷 및 IT 기업에서 국내 인터넷 사업 성장을 견인했다. 2006년 네이버에 합류해 블로그, 이메일, 주소록 등의 서비스를 총괄했고, 네이버서비스2본부 본부장을 거쳐 현재 네이버의 자회사인 웍스모바일의 대표를 맡고 있다.

글 / IT동아 강일용(zero@itdonga.com)

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