티켓몬스터, "우리는 '소셜'한 커머스를 꿈꿉니다"

국내 소셜커머스 시장을 말하면서 빼놓을 수 없는 업체 중 하나가 티켓몬스터(이하 티몬)다. 지난 2010년 직원 5명으로 시작한 티몬은 약 4년이 지난 지금 1,000명 이상이 근무하는 연매출 1조 원, 순매출 1,000억 원 업체로 성장했다. 4년. 젊은 기업이다. 아직 젊기 때문일까. 티몬은 다른 비슷한 규모의 업체와 어딘가 좀 다르다. 그들만의 문화를 만들기 위해 노력한다. 그 문화 중의 하나가 '소통'이다.

얼마 전, 티몬 페이스북 홈페이지를 보고 놀랐다. 수지가 활짝 웃는 티몬 페이스북 페이지의 '좋아요' 수치는 22만 9,465명(2014년 2월 11일 기준). 티몬은 이들을 'FAN'이라 부르며 함께 이야기를 나눈다. 그들은 페이스북을 통해 22만 명과 무슨 대화를 나누는 것일까. 이에 티몬에서 블로그와 SNS, 영상 제작 등을 직접 담당하는 커뮤니케이션팀 실무자들과 만나 이야기를 나눴다. 매체와의 인터뷰가 아니라 마치 친구와 대화를 나누듯 본인들의 생각을 가감 없이 전한 이들의 목소리를 들어 보자(후담이지만, 인터뷰에 동석한 티몬 홍보 담당자는 이들의 말에 진땀을 흘렸다).

티몬 내 소식을 전하는 커뮤니케이션팀

IT동아: 만나서 반갑다. 그런데… 세 명 모두 명함에 적힌 직함이 '과장'이다.

황수정: 명함에 있는 직함만 과장일 뿐이다(웃음). 사내에서는 모두 이름 뒤에 '님'을 붙여 혜민님, 재명님이라고 부른다. 재명님 명함은 언제적 명함인지도 모르겠다. 사실 우리 팀은 외부 업체나 매체 등과 만나는 일이 거의 없어 이 자리가 많이 낯설다(참고로 세 직원의 명함에 적힌 회사 주소도 이전하기 전 주소였다).

IT동아: 간단히 어떤 업무를 담당하고 있는지 소개를 부탁한다.

황수정: 각자 담당하는 일이 조금씩 다르다. 본인은 2010년 티몬 창립부터 지금까지 운영하고 있는 티몬 네이버 블로그와 별도 기업 블로그를 운영 중인데, 곧 네이버 블로그는 운영을 중단하고 통합할 예정이다. 혜민님은 티몬의 트위터, 페이스북, 카카오스토리, 인스타그램 등을 운영 중이며, 재명님은 영상 제작을 담당한다.

IT동아: 영상 제작? 어떤 영상을 제작하는지 궁금하다.

김재명: 일단 일주일에 한번씩 매주 금요일에 약 10분간 방영하는 티몬 방송 콘텐츠를 제작한다. 이외에 티몬에서 판매하는 제품 소개나 사용법 등을 영상으로 제작하고, 프로모션의 비하인드 스토리 영상도 제작한다. 얼마 전부터 방영을 시작한 티몬 TV CF의 메이킹 영상도 제작했다. 덕분에 수지씨, 클라라씨와 사진도 찍었다(웃음). 즉, 블로그나 페이스북, 티몬 쇼핑앱 등에 올리는 전반적인 영상을 제작한다. 사용하는 범위도 넓다.

IT동아: 안그래도 업무상 가끔 티몬 블로그를 살펴보곤 했다. 블로그를 보면서 다른 기업 블로그와 달리 '좀더 친근하다'라는 느낌을 받았는데.

황수정: 그렇게 느꼈다니… 개인적으로 감사할 따름이다(웃음). 기자님께서 느끼신 것처럼 좀더 친근하게, 가볍게 사용자들에게 다가가기 위해 노력했다. 현재 네이버 블로그의 일주일 방문자 수는 약 5,000명 정도? 그리 많지 않다. 마음만은 하루 10만 방문자를 바란다. 아무래도 기업 블로그라는 성격상 방문자가 많지는 않다.

네이버 블로그는 티몬 창립 시기인 2010년 5월부터, 티몬 블로그는 2012년 초부터 운영했다. 티몬만의 문화를 알리기 위해, 전체적으로 젊은 이미지로 만들기 위해 노력했다. 지금도 우리만의 색깔을 보이려고 노력한다. 단순히 '티몬이 좋아요'라고 외치며, 대외적으로 홍보하는 모습은 지양한다. '자랑'이 아닌 '정보'를 전하고 싶다. 방문자의 참여도 권장한다. 방명록에 올라오는 고객들의 목소리(불만 사항)도 적극적으로 듣고 반영한다.

IT동아: 티몬만의 색깔이 무슨 뜻인지 궁금하다.

황수정: 음… 우리는 라이프스타일 커머스라고 스스로 소개한다. 사용자들에게 필요한 것을 소개하는 큐레이터라고 할까? 개인 MD라고 설명할 수 있겠다. 블로그도 마찬가지다. 단순히 '티몬에서 판매하는 제품을 소개하는 것 아냐?'라고 생각할 수 있는데, 그보다는 트렌드의 토픽을 공유하고자 노력한다. 소셜커머스 업계의 정보 등을 알리기도 한다.

티몬에서 판매하는 제품 후기도 솔직하게 담고자 노력한다. 처음에는 사내 직원들의 후기를 담았지만, 이제는 외부 블로거 또는 외부 필진의 콘텐츠도 공유한다. 제 3자가 바라본 티몬의 모습이랄까. 참여를 지향한다(웃음). 친구처럼 1:1 고민에도 대응하고자 노력한다.

티몬이 말하는 SNS, "공감할 수 있게 소셜해야죠"

IT동아: 최근 티몬 페이스북 '좋아요' 수가 22만 건을 넘었다. 놀랐다. 티몬뿐만 아니라 다른 소셜커머스 업체도 페이스북 좋아요가 상당하더라.

김혜민: 23만 건이다. 약 22만 9,000건이니 23만 건으로 불러 달라(웃음). 타 소셜커머스 업체인 위메프는 약 30만 건, 쿠팡은 19만 건 정도다. 아, 참고로 우리는 페이스북 '좋아요'를 클릭한 고객을 팬(FAN)이라고 부른다.

IT동아: 23만… 대단한 팬이다. 페이스북 관련 질문은 조금 뒤로 미루고 트위터 관련 얘기 먼저 듣고 싶다. 요즘 대부분의 기업들은 트위터보다 페이스북에 집중하는 모양새다. 티몬은 트위터를 계속 운영할 것인지.

김혜민: 티몬은 트위터를 2010년부터 창업자 5명이 교대로 운영했다. 이후 커뮤니케이션팀이 생기면서 전담해 관리했다. 결론부터 말하자면, 트위터는 지금까지 운영했고, 지금도 운영하며, 앞으로도 계속 운영할 예정이다. 사실 트위터에서 활동하는 사용자가 지속적으로 줄고 있기 때문에 의아하게 생각할 수 있다. 실제 통계도 현재 트위터에서 활동하는 사용자의 비중은 20~30% 정도에 불과하다고 한다. 하지만, 트위터는 트위터 나름의 장점이 있다. 트위터는 타 SNS와 달리 이슈(관심사)가 있을 때, 가장 빠르고 넓게 확산된다. 현재 티몬 트위터 팔로워는 1만 6,000명 정도지만, 그 여파가 상당하다. 최근 수지씨의 TV CF 확산 속도는 정말 대단했다.

황수정: 성향도 조금 다르다. 페이스북는 좀더 광범위하고 대중적이지만 정보 전달은 느린 편이다. 반면, 트위터는 마니아 분들이 많다. 그래서 전파력이 빠르지 않은가 싶다.

김재명: 아직 트위터는 한방이 있다! (웃음)

IT동아: 자, 페이스북 얘기다. 페이스북… 어떻게 23만 팬을 보유할 수 있었는지. 단순히 이벤트만으로 팬을 모은 것은 아닐텐데.

김혜민: 팬 모으는 이벤트는 따로 진행한다. 별도의 페이스북 이벤트 전용 앱을 이용한다. 참고로 페이스북은 내부에서 정책적으로 이벤트 참여를 유도하는 즉, 강제로 '좋아요'를 클릭하게 만드는 이벤트를 거부한다. 지난 크리스마스에 '수지가 소원을 들어 준다'라는 컨셉으로 이벤트를 진행했다. 페이스북이 인정하는 이벤트 정책 내에서. 아, 자체 이벤트와 함께 페이스북이 제공하는 광고 마케팅도 병행했다(웃음). 아무래도 둘다 함께 하는 것이 효과가 빠르다.

황수정: 음… 단순히 이벤트만으로 팬을 모으는 것은 아니다. 정말 의도하지 않았고, 생각하지 못했던 계기를 통해 많은 팬이 모이곤 했다. 지난 삼일절과 광복절에 애국지사 분들의 사진과 함께 '머리 숙여 감사 드립니다!'라는 메시지를 전했다. 당시 이 메시지를 210만 명 이상이 조회했으며, 35만 명 이상이 '좋아요'를 클릭했다. 팬들이 티몬을 가리켜 '애국 커머스'라고 언급하더라(웃음). 페이스북 코리아측에서도 '이런 사례는 처음'이라고 말했다. 모두가 공감할 수 있는 내용이 중요하다. 글쎄. 공감 콘텐츠라고 할까.

IT동아: 동의한다. 많은 사람들과 대화할 수 있는 내용을 전달하는 것. 중요한 내용이다.

김재명: 만우절 이벤트도 생각난다. 지난 만우절에 '티몬 오프라인 스토어 OPEN!'이라는 내용으로 만우절 장난을 쳤다. 해운대점과 명동점 등 오프라인 스토어 샵 사진도 첨부하며 '내 주변매장 확인하기' URL 링크를 걸었다. 이 링크의 정체는 티몬에서 판매하는 낚시 용품 딜이었다(웃음). 더 재미있던 점은 실제로 그 낚시 용품이 팔렸다는 점이다.

IT동아: 따로 시간을 두고 관리하는 것인지 궁금하다. 설마… 24시간 대응하는 것인가.

김혜민: 페이스북은 업무 시간 이외에 더 바쁘다. 당연하다. 사람들의 활동 시간은 대부분 같지 않은가. 낮에는 대부분 자신들의 일로 바쁘다. 퇴근 시간 이외에 관리하는 시간이 더 많다(웃음). 어쩌겠는가. 24시간… 그렇게 관리한다. 페이스북을 통해 문의하는 팬들도 '이 시간에도 관리 하느냐', '퇴근 시간 아니냐'라며 위로한다.

티몬에 관심 주는 많은 분이 있다는 것만으로 충분하다. 알림도 끄지 않아 스마트폰 배터리는 언제나 '광탈'이다. 그래도, 언제나, 실시간으로 대응해야 한다. 그게 SNS라고 생각한다. 우스개 소리지만, 다른 팀에서 우리를 볼 때 매번 딴짓한다고 오해나 하지 않을까 걱정한다(웃음).

요즘… 동영상 많이 봅니까?

IT동아: 블로그, 페이스북, 트위터… 요즘 많은 기업이 운영하고 시도하는 방법들이다. 그런데, 동영상. 음… 요즘 많이 보나?

김재명 : 본다. '잘' 만들면 많이 본다(웃음). 잘 만든 동영상은 페이스북 등을 통해 빠르게 공유된다. 얼마 전, '맛있는 지도'라는 동영상을 제작했다. 커뮤니케이션팀의 다른 직원과 함께 제작한 동영상인데, 직접 해당 지역을 찾아가 하루 동안 유명한 '맛집' 10곳을 실제로 찾아가 '먹었다'. 실제로 먹었다. 한가지 오해할 수 있는 점이 있는데, 찾아간 맛집은 티몬에서 판매하고 있는 식당이 아니라 그 지역의 유명 맛집이다. 전주편과 부산편을 제작해 올렸는데, 반응이 뜨거웠다.

IT동아: 하핫. 무슨 의미인지 알겠다. 티몬 홍보 동영상이 아닌 누구나 공유하고 공감할 수 있는 동영상을 제작한다는 뜻 아닌가.

김재명: 동영상 길이는 3~5분 정도로, 후속편도 제작 중이다. 바로 다음주 월요일(17일)에 홍대에서 촬영할 예정이다. 이번에는 페이스북을 통해 팬들의 참여를 유도했다. 총 지원자는 150명이 넘었다. 이 중 10명이 페이스북으로 직접 '먹방'을 찍어 보내 주셨다(웃음). SNS 속 오디션이랄까. 공정한 심사를 거쳐 1분을 선정했다. 귀엽고 상큼발랄한 23살의 아가씨다(그는 '직접' 선정했다고 강조했다). 이 분 정말 잘 드시더라. 다음주 월요일에 홍대에서 10끼를 먹을 예정이다. 기대해도 좋다.

동영상은 사진과 비교해 확산 속도는 느릴 수 있다. 한번 더 클릭해야 볼 수 있다는 점이 불안 요소지만, 클릭이 이뤄졌을 때는 파급 효과가 확실히 크다. 그리고 지금은 모바일 시대 아닌가. 이제는 스마트폰, 태블릿PC을 이용해 짧은 동영상을 보는 것, 어렵지 않고 어색하지 않은 일이다.

소셜 커머스가 아닌 '소셜'한 커머스입니다

최근 소셜커머스는 기존 온/오프라인 유통 채널과 다른 점을 구분하기 어렵다. 기존 오픈마켓과 다른 점을 느끼지 못한다는 것. 사실 공감할 수 있는 부분이다. 형태만 바뀌었을 뿐이지, 결국 유통 시장 아니냐는 의미다. 하지만, 티몬이 제시하는 '소통'과 사용자에게 제품을 '추천'하는 시스템은 기존 오픈마켓과 다른 경쟁력을 지닌다. 수많은 음식을 골라 먹는, 뷔페 같은 시스템을 오픈마켓에 비유한다면, 티몬은 사용자들의 의견을 받아들이는 소통의 과정을 통해 그들이 원하는 음식을 골라서 제공한다. 이건 분명 다른 시스템이다.

본격적인 스마트폰 보급 이후 소셜커머스 시장은 빠르게 성장했다. 관련 업계는 지난 2013년 국내 소셜커머스 시장을 약 3조~3조 5,000억 원 규모로 예상한다. 2010년 약 500억 원 규모였던 것을 생각하면, '급성장' 중이다. 특히, 소셜커머스는 모바일 커머스 시장 확대에 많은 영향을 끼쳤다. 올해 소셜커머스를 포함한 모바일 커머스 시장 규모를 약 7조 6,000억 원으로 예상하는 이유다.

모바일 커머스 시용자수도 꾸준히 늘고 있다. 대한상공회의소가 발표한 자료에 따르면, 2013년 상반기 월평균 모바일 쇼핑앱 이용자수는 전년 대비 139% 늘어난 1,553만 명. PC를 이용한 인터넷 쇼핑몰 이용자수는 같은 기간 2,940만 명 모바일 쇼핑앱 이용자수보다 많지만, 그 수는 점점 줄고 있다. 쇼핑의 중심이 온라인에서 모바일로 서서히 넘어오고 있는 것. 실제로 지난 2013년 9월을 기준으로 티켓몬스터, 쿠팡, 위메프, 그루폰 등 국내 대표 소셜커머스 업체의 모바일 매출은 전체 평균 50%를 넘으며, PC 매출을 추월했다. 더 이상 소셜커머스는 무시할 수 없는 유통 시장의 흐름이다.

티몬의 커뮤니케이션 담당자들은 사용자들과 공감할 수 있는 '꺼리'를 만들고, 평가는 사용자들에게 받겠다고 말했다. '소셜'한 커머스를 꿈꾸는 그들을 응원한다.

글 / IT동아 권명관(tornadosn@itdonga.com)