BYOD에 맞춰 새로 태어나다, 'MS 다이나믹스 CRM 2013'의 5가지 특징

강일용 zero@itdonga.com

스마트폰과 태블릿PC가 대중화되고, 페이스북이나 트위터 등 SNS 사용자가 급증하면서 고객 관리 역시 변화가 요구되고 있다. *CRM 솔루션도 예외는 아니다. 기업 구성원들을 위해 BYOD(Bring Your Own Device, 언제 어디서나 당신의 기기로 일한다) 시대에 대응해야 하고, SNS에 올라오는 고객의 반응을 즉시 확인할 수 있어야 한다.

*CRM 솔루션이란? CRM(Customer Relationship Management)이란 기업이 고객 관계를 관리하기 위한 방법론이다. CRM 솔루션은 이러한 방법론을 기업에서 실제로 사용할 수 있도록 구축한 소프트웨어다. 별도의 프로그램(클라이언트)이나 웹 브라우저를 통해 데이터를 모아둔 기업 서버에 접속해서 사용한다. 과거에는 PC에서만 사용할 수 있었으나, 최근 스마트 워크가 대두되면서 스마트폰, 태블릿PC로도 사용할 수 있게 변화를 꾀하고 있다.

마이크로소프트 다이나믹스 CRM 2013
마이크로소프트 다이나믹스 CRM 2013

이러한 기업 업무환경 변화에 맞춰 마이크로소프트의 CRM 솔루션 '다이나믹스 CRM(Microsoft Dynamic CRM)'도 5가지 신기능을 품고 '다이나믹스 CRM 2013'으로 새로 태어났다. 다이나믹스 CRM 2013에는 크게 5가지 신기능이 추가됐다. 5가지 신기능은 '새로운 UI(사용자 환경)', '새로운 업무 처리방식(Work flow)', '온/오프라인 및 Online 접속 기능', 'SNS 대응', '개발 플랫폼으로 확장' 등으로 나눌 수 있다.

새로운 UI는 다이나믹스 CRM 2013이 BYOD 시대에 맞춰 UI를 개편했음을 의미한다. 스마트폰, 태블릿PC, 노트북, PC 등 여러 기기에서 동일한 환경으로 작업을 처지할 수 있는 것이 특징. 텍스트 위주의 단순한 UI에서 벗어나 다양한 이미지를 활용해 한층 직관적으로 관련 업무를 찾을 수 있다.

또, 다이나믹스 CRM 2013은 새로운 업무 처리방식을 도입해 여기저기 난잡하게 흐트러진 업무흐름을 순서대로 차근차근 처리할 수 있게 해준다. 각 단계별로 반드시 처리해야 할 업무를 일목요연하게 확인할 수 있고, 관리자와 사원이 업무처리를 잊어버리지 않도록 문자 메시지와 메일을 통해 지금 어떤 업무를 반드시 진행해야 하는지 알려준다. 관리자의 경우 현재 사원 들이 어떤 작업을 지체하고 있는지 업무 관리창에서 한눈에 확인하는 것도 가능하다.

마이크로소프트 다이나믹스 CRM 2013
마이크로소프트 다이나믹스 CRM 2013

다이나믹스 CRM 2013엔 주목할 만한 기능이 하나 더 추가됐다. 바로 오프라인에서 CRM 업무를 처리할 수 있는 기능이다. MS 오피스, 정확히 말해 아웃룩 클라이언트에 CRM 데이터를 내려받으면, 인터넷 (인트라넷 포함)에 연결되있지 않아도 업무를 처리할 수 있다. 추후 인터넷에 연결해 처리한 업무를 CRM 서버에 올리면 된다. 때문에 출장, 정전 등 난감한 상황에 처해도 단절되지 않고 업무를 처리할 수 있다. 또, PC, 노트북에서 벗어나 스마트폰, 태블릿PC로도 업무를 처리할 수 있다. 앞에서 설명했듯이 UI가 동일해 누구나 쉽게 적응할 수 있다. 사원의 업무 효율을 높이는 스마트 오피스를 구현하는 데 제격이다.

마이크로소프트 다이나믹스 CRM 2013
마이크로소프트 다이나믹스 CRM 2013

소셜 연동도 강화했다. 페이스북, 트위터, 링크트인, 야머 등 각종 SNS를 연계, 관리할 수 있다. 특히 기업용 SNS 야머와 연동해 팀원 간에 소통을 강화할 수 있다. 아직 한글화가 완료되지 않은 기능이지만, 인사이드 뷰 기능을 활용하면 특정 인물 및 기업 관련 정보를 SNS에서 수집할 수 있다. 일일이 SNS를 뒤지지 않아도 된다.

마이크로소프트 다이나믹스 CRM 2013
마이크로소프트 다이나믹스 CRM 2013

마지막으로 커스터마이제이션(Customization, 고객화) 기능을 추가했다. 단순히 고객만 관리하는 솔루션에서 벗어나, 사업 파트너, 방문자, 고용인 등 업무에 관계된 모든 사람을 관리할 수 있는 솔루션(xRM)으로 확장할 수 있다는 뜻이다.

마이크로소프트 다이나믹스 CRM 2013
마이크로소프트 다이나믹스 CRM 2013

5가지 신기능 외에도 다이나믹스 CRM만 의 주목할 만한 기능은 몇가지 더 있다. 일단 별도의 프로그램 코딩 작업을 하지 않아도 어드민 레벨에서 UI를 변경, 추가, 삭제할 수 있다. 관리자가 프래그래머가 아닌 현업에서 성장해온 고객관계 관리 전문가라도 쉽게 CRM 솔루션을 입맛에 맞게 주무를 수 있다는 것. 또, MS가 오랫 동안 연구한 해외 기업의 'CRM 베스트 프랙티스(최적 사례)'를 내장했다. 이를 기업에 곧장 적용하거나, 현재 상황에 맞게 변경한 후 적용할 수 있다.

한국MS 비즈니스 솔루션팀 김지현 부장은 "한국암웨이, 아시아나IDT 등 많은 국내 대기업이 다이나믹스 CRM 2013을 도입한 상황"이라며, "전세계 적으로 35만에 이르는 고객사와 500만 명의 사용자가 MS 다이나믹스 CRM을 사용하고 있다"고 밝혔다. 이어 "현재 MS 다이나믹스 CRM의 국내 시장 점유율은 FY2013년 기준 12% 내외로 추정되며 매년 70~80% 가까이 성장하고 있다"고 덧붙였다.

마케팅, 영업, 서비스… 향상된 업무 프로세스

CRM에서 가장 중요시 여기는 부분은 세 가지, 고객에게 상품을 알리는 '마케팅', 상품을 판매하는 '영업', 그리고 상품을 이상없이 사용할 수 있도록 돕는 '서비스(사후 지원)' 등이다. 다이나믹스 CRM 2013은 기업이 각 과정을 효율적으로 처리할 수 있도록 최적의 업무 프로세스를 제공한다.

먼저 마케팅부터 살펴보자. 다이나믹스 CRM 2013이 제공하는 마케팅 표준 캠페인 프로세스는 캠페인 계획 및 예산 > 리스트생성 및 관리

캠페인 생성 > 캠페인 실행 및 관리 > 추적 및 보고 등 총 5단계로 구성된다. 캠페인 대상 고객을 쉽게 추출하고 분류할 수 있으며, 중간에 고객에게 이메일이나 메시지 등을 발송해 고객 이탈을 방지할 수 있다. 캠페인이 완료된 후 캠페인 결과를 인포그래픽으로 한눈에 확인할 수 있고, 고객의 행동을 추적하는 것도 가능하다.

마이크로소프트 다이나믹스 CRM 2013
마이크로소프트 다이나믹스 CRM 2013

영업의 경우 잠재고객 관리 > 우량고객 선별 > 영업기회로 전환 > 견적 > 주문 > 송장 등 6단계로 구성된다. 고객이 문의 메일을 보내올 경우 아웃룩 클라이언트 메뉴의 버튼 한번만 누르면, 문의해온 고객을 잠재고객으로 등록할 수 있다. 번거롭게 고객의 이름, 전화번호 등을 일일이 등록하지 않아도 된다. 또, 고객의 접촉 빈도 및 현황을 확인해 잠재고객에서 우량고객으로 전환할 수 있고, 방문, 전화, 이메일, SMS, SNS 등 다양한 방법으로 영업활동을 수행할 수 있게 돕는다.

마이크로소프트 다이나믹스 CRM 2013
마이크로소프트 다이나믹스 CRM 2013

서비스는 서비스케이스 생성 > 담장자에게 할당 > 일정 예약 > 참조자료 검색 > 서비스케이스 해결 등 총 5단계로 구성된다. 접수받은 서비스 케이스를 사전 설정에 맞춰 담당자에게 자동으로 할당할 수 있으며, 이를 서비스 담당자가 즉시 확인하고 일정을 입력할 수 있다. 보다 빠르고 신속하게 고객 서비스를 제공할 수 있다는 뜻이다. 각종 서비스케이스를 모아둔 데이터베이스(DB) 구축 기능도 지원한다. 상담자가 이를 보고 특이한 서비스케이스에도 즉시 응대할 수 있다.

마이크로소프트 다이나믹스 CRM 2013
마이크로소프트 다이나믹스 CRM 2013

관리자는 이렇게 다양한 형태로 진행 중인 CRM 현황을 대시보드를 통해 한눈에 확인할 수 있다. 대시보드에선 영업, 마케팅, 서비스 현황을 인포그래픽으로 한눈에 확인할 수 있다. 약 2시간 전의 결과가 나타나는 경쟁사의 CRM 솔루션과 달리 현재 결과가 나타나며, CRM 현황에 맞춰 실시간으로 그래프가 변한다.

마이크로소프트 다이나믹스 CRM 2013
마이크로소프트 다이나믹스 CRM 2013

여기서 설명한 업무 프로세스는 MS가 기본 제공하는 형식이다. 기업이 원할 경우 프로세스를 더 추가하거나, 간략화할 수 있다. 기업의 현재 상황에 맞는 최적의 업무 프로세스를 직접 개발하고, 추가할 수 있다는 의미다.

도입 비용이 저렴한 클라우드와 유지 비용이 저렴한 온프레미스를 함께 제공

다이나믹스 CRM 2013의 기능적 특징과 업무 프로세서를 알아봤으니 이제 도입, 유지, 보수에 대한 얘기를 할 차례다. 다이나믹스 CRM 2013은 크게 두 가지 형태 구분된다. 기업의 서버에 CRM 솔루션을 직접 구축하는 온프레미스(on-premise, 자체 구축) 방식의 '다이나믹스 CRM'과 MS의 퍼블릭 클라우드 윈도 애저에 CRM 솔루션을 구축하고 이를 기업에 호스팅해주는 '다이나믹스 CRM Online'으로 나눠진다.

클라우드 서버에 CRM 솔루션을 구축하고 이를 기업에 임대하는 클라우드 CRM의 등장은 기존 CRM 솔루션 시장을 송두리째 흔들었다. 다양하고 강력한 기능을 갖춘 솔루션을 저렴하게 도입할 수 있는데다, 유지 및 보수도 간편하다(유지, 보수 비용이 저렴하다는 뜻은 아니다). 높은 도입 비용 문제 때문에 고급 CRM 솔루션 구매를 망설였던 중견 기업들이 클라우드 CRM으로 눈을 돌릴만한 이유가 있는 셈.

하지만 클라우드 CRM 시장이 성숙함에 따라 문제가 하나 둘씩 드러났다. 가장 큰 문제는 데이터다. 기업은 가장 큰 자산인 고객관리기록을 직접 관리하고 백업하길 원하지만, 클라우드 CRM 업체 입장에선 이를 넘겨주는 데 소극적일 수밖에 없다. 고객이탈로 이어질 수 있기 때문이다. 설사 DB를 넘겨주더라도 프로그래밍 코드가 복잡하게 구성돼 있어 읽어 들이기가 쉽지 않은 형편이다.

또, 클라우드 CRM의 안정성에 대한 의문도 제기됐다. 데이터센터를 넉넉하게 갖추고 있다면 특정 데이터센터에서 장애가 발생해도 별다른 문제가 없겠지만, 데이터센터의 숫자가 부족하면 장애에 속수무책이다. CRM 솔루션 마비는 기업의 손해로 이어진다. 관리담당자 입장에선 탐탁지 않은 문제다.

MS가 노리는 부분이 바로 여기에 있다. 온프레미스와 클라우드 CRM 둘 다 일장일단이 있다. 그렇다면 두 가지 솔루션을 함께 제공해 고객이 자신의 상황에 맞는 솔루션을 선택할 수 있게 하면 어떨까. 다이나믹스 CRM 2013은 그렇게 설계됐다.

단순히 둘을 함께 제공하는 것만이 전부가 아니다. 다이나믹스 CRM 2013의 핵심은 데이터 유동성에 있다. 다이나믹스 CRM 2013을 도입하면 손쉽게 DB를 옮길 수 있다. 초기 비용문제 때문에 다이나믹스 CRM Online을 사용하더라도, 추후 다이나믹스 CRM을 통해 자체 CRM 솔루션을 구축할 수 있다. 이 경우 MS는 DB를 1주일 동안 취합한 후 건네준다. DB를 건내주는 데 소극적인 다른 클라우드 CRM 업체와 대조적인 모습이다. 또, 다이나믹스 CRM 2013은 .NET과 MS SQL로 구성돼 있어 관련 기술자를 시장에서 손쉽게 찾을 수 있다. 기술자 생태계가 넓은 만큼 CRM 솔루션을 구축하고 유지, 보수하는 데 들어가는 부담이 적다는 뜻이다.

다이나믹스 CRM과 다이나믹스 CRM Online에 딱히 기능상 차이가 있는 것은 아니다. 단지 서버 호스팅의 주체가 기업인지, MS 클라우드 서버인지의 차이만 있을 뿐이다. 서버 호스팅을 변경하더라도 UI는 고스란히 유지된다. 기업 구성원들은 적응할 필요조차 없다.

정리하자면, 온프레미스 방식의 다이나믹스 CRM은 직접 서버를 구축하고 관리자를 채용할 여력이 있는 대기업에게, 클라우드 방식의 다이나믹스 CRM Online은 CRM 솔루션이 필요하지만 자체 서버 구축에 부담을 느끼는 중견 기업에게 적당하다. 다이나믹스 CRM 2013을 도입하는 데 들어가는 라이선스비용은 다음과 같다(2013년 12월 기준). 온프레미스 방식의 경우 1인당 영구 라이선스 비용 140만 원, 클라우드 방식의 경우 1인당 월 라이선스 비용 7만 1,700원이다(프로 버전 기준).

글 / IT동아 강일용(zero@itdonga.com)

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